Рубрики
Блог

Статья на VC: Мобильное приложение для «Росгосстраха»

История о том, как спроектировать дружелюбный мобильный ДМС. Рассказывает технический директор iD EAST, Денис Хоружий.

Как все начиналось

Еще до пандемии спрос на добровольные медицинские услуги был высокий — по данным исследования Банка России, в 2019 году зафиксирован рекордный темп роста. Многие страховщики начали выпускать недорогие продукты с комплексными медицинскими осмотрами и страхованием от опасных болезней, поэтому больше компаний смогли позволить себе ДМС для сотрудников.

До начала работы с нами у «Росгосстраха» было мобильное приложение, но с устаревшим дизайном и набором услуг. Необходимо было с нуля создать удобный мобильный сервис для клиентов, которые приобрели полис ДМС.

Целевая аудитория – это тысячи людей, которые застрахованы в компании – старейшем страховщике на рынке России. В соответствии с ритмом современной жизни, они хотят оперативно получать медицинскую помощь и всю информацию о страховом полисе, тратя на это как можно меньше времени.

Поэтому приложение должно быть простым и понятным. Таким, чтобы в любой момент посмотреть свою страховку и узнать, где ближайшая поликлиника или как записаться к врачу.

Конкуренция на рынке высокая, поэтому времени было мало: за полтора месяца подрядчик должен был сделать первую версию приложения, которая станет хорошей базой для дальнейшего развития.

Задача стояла амбициозная – собрать все опции в одно место: информацию о застрахованном и полученных услугах, быстрый доступ к основным функциям и клиникам, оперативный контакт с куратором, при этом внешне сервис тоже должен был измениться.

Дмитрий Козловцев
Директор направления автоматизации медицинского страхования ПАО СК «Росгосстрах»

Авторизация

Помимо стандартного входа по почте и паролю в приложении есть удобная авторизация по Touch ID и Face ID.

Главный экран

Мы спроектировали экран так, чтобы самое важное было всегда под рукой — страховые документы, телефоны медицинского контактного центра. Как только пользователь авторизовался, у него перед глазами появляется полис, который можно скачать, отправить по e-mail или добавить в Wallet, если речь идет про iOS.

Клиники

Карта всех клиник, которые доступны застрахованному по полису ДМС. Медицинские организации по программе теперь можно искать на смартфоне с помощью быстрого поиска по адресу или названию, а также видеть их контакты на интерактивной карте и время работы для удобной записи.

Личный куратор

За каждым застрахованным по ДМС в «Росгосстрахе» закрепляются специальные менеджеры, которые консультируют по программе страхования и помогают решать возможные проблемы. В разделе «заявки» можно задать медицинские вопросы врачу-куратору, а любые другие вопросы – административному куратору.

Помощь близким

Пользователи могут подключать к полису ДМС своих родственников на специальных условиях. Оформление страховки и покупка услуг происходит online, без поездок в офис и заполнения бумаг, что особенно актуально в период пандемии.

Франшиза

Это раздел для клиентов с особыми условиями страхования. Работодатель может расширить программу страхования сотрудников и включить дополнительные клиники и услуги при условии участия застрахованных в оплате услуг.

Для обслуживания по программам ДМС с франшизой предусмотрена привязка банковской карты и списание с нее частичной оплаты. Также доступны подробная детализация по платежам и реестр оказанных услуг.

Как обновление повлияло на количество пользователей?

Количество обращений к сервису с момента запуска уже увеличилось на несколько тысяч. В дальнейшем мы ожидаем постепенный рост пользовательской активности в мобильной версии по мере развития сервиса.

План развития

В ближайшее время мы планируем добавить сервис Push-уведомлений, который сделает приложение еще ближе к клиентам.

Также в планах улучшение общей эргономики для удобства использования сервиса, тем более, что у заказчика большие планы на это направление.

В 2021 году наша компания будет отмечать свое 100-летие. И мы все хотим, чтобы «Росгосстрах» полностью соответствовал требованиям, которые предъявляются страховщикам в ХХ1 веке. Именно поэтому руководство такое внимание уделяет самым современным технологии и методикам эффективной работы с клиентами, в том числе digital. Мы уверены, что максимальное внедрение цифровых сервисов и online-услуг для удобства клиентов позволит нам в следующем году закрепиться на лидирующих позициях.

Дмитрий Трунин
Директор по проектам медицинского страхования ПАО СК «Росгосстрах»
Рубрики
Блог

Статья на VC. Кейс «Открытие Брокер»

Финансовые рынки пошли по пути цифровизации одними из первых – и уже в начале нулевых биржи затихли. Из ямы, где торговали с голоса и побеждал тот, кто громче крикнет, трейдеры переместились в тихие кабинеты за экраны мониторов, и теперь успех сделки во многом зависит от совершенства алгоритмов и скорости канала связи.

Вместе с этим частные инвесторы через своего брокера получили прямой доступ на биржу и возможность самостоятельно совершать сделки с разнообразными инструментами – достаточно было иметь компьютер, подключенный к интернету, и торговый терминал.

Пришло время сделать следующий шаг и дать клиентам мобильное приложение, чтобы они могли быть в рынке в тот момент, когда это нужно, и управлять своими инвестициями, находясь в любой точке мира.

Мобильность как элемент клиентского сервиса

Первая версия приложения «Открытие Брокер. Инвестиции» для мобильных устройств вышла в 2018 году сначала под iOS, вторым эшелоном под Android, когда решение уже было отшлифовано. Годом ранее появилась возможность удаленного открытия счета и людям не нужно было больше приезжать в офис и подписывать кучу бумаг, чтобы начать торговлю, при этом изменения коснулись личного кабинета.

Мобильность стала продолжением общего тренда на диджитализацию, какой-то особой задачи по использованию услугами брокера именно при помощи смартфона не ставилось – цель была в том, чтобы дать клиентам высокий уровень сервиса, в том числе возможность посмотреть свои активы и совершить торговые операции с мобильного устройства.

Демократизация инвестирования

Сегодня чтобы стать инвестором, необязательно обладать большими капиталами и погружаться во все тонкости биржевой торговли, нужно просто задуматься о своей финансовой независимости и начать инвестировать – пусть по пять долларов в месяц. В Америке этот сдвиг в отношении к инвестированию произошел раньше, и на рынке появились приложения нового поколения, такие как Robinhood и Stash, настолько простые, что даже студент или домохозяйка могут с их помощью собрать свой портфель ценных бумаг, вкладывая ежемесячно какую-то небольшую сумму. Идея оказалась очень своевременной и «выстрелила» – миллионы новых пользователей стали держателями акций с помощью этих приложений.

До России волна демократизации инвестирования еще не докатилась, но запрос на мобильное приложение не только торговое, но и аналитическое уже есть. Нужен инструмент, который поможет клиенту посмотреть, что происходит с его активами – какие у него активы в портфеле, сколько и куда денег вложено, какая у инвестиций доходность.

Когда проектировали приложение «Открытие Брокер», то, конечно же, ориентировались на лучшие образцы, буквально взорвавшие американский рынок, и взяли некоторые идеи оттуда. Еще часть функционала придумали сами, часть взяли у конкурентов на российском рынке. В результате получился уникальный цифровой продукт, не имеющий аналогов на рынке.

Инвесторам и трейдерам нужны разные приложения

Профессиональные торговые платформы QUIK и MetaTrader, доступные клиентам «Открытие Брокер», также имеют мобильные приложения, но они больше подходят активным и опытным трейдерам, которые совершают множество операций в течение дня, постоянно мониторят рынок, умеют обращаться со сложными терминалами. Там есть широкие возможности для технического анализа, все индикаторы, стакан заявок и другие инструменты из арсенала трейдера. Скорость доступа профессиональных терминалов к бирже высока, поэтому данные в системе обновляются быстро.

Однако большинству клиентов брокера нужно просто зайти на рынок, найти себе интересную бумагу, нажать на кнопку «Купить» и забыть об этой бумаге на некоторое время. Для них при работе с системой на первый план выходит удобство и простота – им нужно, чтобы интерфейс не был перегружен избыточной функциональностью и трейдерскими терминами, которые непонятны обычному человеку.

В этом смысле новое приложение для инвесторов и профессиональные терминалы для трейдеров не являются конкурентами, у них разное назначение и разная целевая аудитория.

Больше, чем трейдинг

Кроме купли-продажи акций, облигаций, валюты, ETF и фьючерсов через мобильный личный кабинет также доступны готовые решения – модельные портфели, торговые идеи и структурные продукты, формируемые брокером. При этом клиент может быстро проконсультироваться с менеджером, а потом в два действия купить этот продукт в приложении. Это очень удобно и очень просто.

В разделе «Слежу за» можно мониторить как активы, уже находящиеся в портфеле, так и те, к которым инвестор только присматривается. Такое наглядное представление данных очень упрощает принятие решений об открытии или закрытии позиции. Также можно посмотреть состояние своего портфеля, оценить, насколько успешны были те или иные сделки и увидеть информацию о выплате дивидендов.

Также в приложении реализован уникальный аналитический функционал – в нем можно формировать подробный финансовый отчёт, в котором есть данные по всем доступным счетам, инструментам и продуктам, включая ИИС, структурные продукты, данные по движению средств, выплаченным дивидендам и купонам.

Мобильность и веб

На начальном этапе мобильное приложение догоняло веб-личный кабинет по функциональности и догнало его достаточно быстро. Сейчас мобильное приложение и веб-кабинет развиваются немного по разным векторам, но в одном направлении. То есть они не дублируют друг друга, а дополняют. Глобально веб-версия обладает очень широким функционалом и все перенести в мобильное приложение невозможно.

Некоторые вещи было бы совсем нелогично делать из мобильного приложения, например загрузить ключи торгового терминала, предварительно сгенерированные на компьютере. В целом же личный кабинет в вебе выполняет функцию онлайн-офиса – там можно посмотреть все отчеты, загрузить документы и в три клика сделать то действие, которое раньше требовало поездки в офис и подписания бумаг. Цифровой сервис экономит время клиента и компании.

Хороший дизайн – это важно

Мобильное приложение «Открытие Брокер» победило в номинации «Совершенное исполнение/Юзабилити» премии Tagline Awards 2019. Авторитетное жюри из числа арт-директоров, директоров по коммуникациям и специалистов по digital-дисциплинам крупнейших компаний отметило дизайн и удобство его интерфейса.

Хороший дизайн — это не только повод для гордости, это тоже инвестиция и отнюдь не самая дешевая. Но которая безусловно окупается. Потому что когда приложение предназначено для регулярного использования, любая мелочь становится важной. Дизайн должен не просто радовать глаз, хотя эстетический компонент тоже играет роль, – интерфейс должен помогать пользователю решать свои задачи без лишних усилий, и тогда у него появится желание возвращаться вновь и вновь.

Конечно, в том, что касается дизайна, многое субъективно – на вкус и цвет товарищей нет. Однако есть и объективная метрика – ежедневное использование приложения растет, и вклад дизайна в эту динамику ощутим. Отзывы клиентов подтверждают, что визуально и по удобству приложение им нравится.

Говорят, что некрасивые самолеты не летают, некрасивые приложения – тоже. Сейчас более 100 тысяч установок приложения под Android, а число активных пользователей приложения под iOS превышает 25 тысяч в месяц (Google и Apple по-разному ведут статистику). Так что можно смело сказать – полет нормальный!

Экономический эффект

Внедряя какую-либо инновацию, бизнес каждый раз взвешивает, принесет ли это ему дополнительную прибыль – это относится и к мобильному приложению тоже. Приложение генерирует выручку, потому что клиенты в нем торгуют, а за каждую сделку брокер получает небольшую комиссию, кстати, одну из самых низких на рынке. Конечно, клиенты торговали бы и без приложения, через профессиональные терминалы, как это было раньше.

Но теперь у них есть и мобильный личный кабинет, которым начинают пользоваться даже люди, вообще не верившие во все эти цифровые истории и еще до недавнего времени предпочитавшие передавать поручения голосом.

То есть, повышается активность клиентов, растет число сделок и таким образом происходит монетизация мобильного приложения. Если говорить про суммарные доходы и расходы, то конечно же разработка окупается.

Безопасность

В подобных проектах безопасность всегда занимает важное место, и кроме технических вопросов еще приходится решать организационные. Нужно не только разработать безопасное приложение, нужно еще выстроить весь процесс разработки таким образом, чтобы данные не утекли на сторону.

Чтобы минимизировать риск утечки, весь код хранился в Git-репозитории заказчика, управление проектом велось в Jira, а программисты iD EAST подключались удаленно – фактически, вся работа выполнялась на инфраструктуре заказчика.

Разумеется, были и серьезные технические требования – к авторизации, шифрованию кода и так далее. За этим следила служба банковской безопасности, которая обслуживает всю Группу «Открытие», в том числе и брокерскую компанию.

В том, что касается собственно торговли, здесь тоже были свои нюансы. Прежде всего, необходимо было обеспечить подписание поручений, причем сделать это не раздражающим пользователя способом. Есть множество вариантов – кто-то использует СМС, кто-то подключает распознавание отпечатка пальца, но таким образом нужно подписывать каждое поручение отдельно, что может быть неудобно. Поэтому решено было использовать торговый пароль, который действует в течение 15 минут после ввода и позволяет подписывать все поручения, которые появляются у клиента за это время.

Развитие продолжается

Разработка приложения ведется двухнедельными спринтами, соответственно, с этой же частотой выходят новые релизы, всего их уже вышло более ста. То есть, можно сказать, что развитие продукта идет непрерывно. Это норма жизни. И это хорошо – пользователям не нужно ждать полгода-год, пока будет добавлена какая-то функциональность или исправлены ошибки.

Новые возможности в приложении появляются регулярно. Перечислять все было бы утомительно, можно упомянуть некоторые из недавних – торговля американскими ценными бумагами на Санкт-Петербургской бирже, структурные продукты в личном кабинете, новые списки ценных бумаг, дивиденды и купоны, просмотр финансовых результатов по каждой позиции в портфеле, уведомления о ценах и многое другое. И о каждом таком нововведении можно рассказать, как о победе.

Что говорят пользователи

Хорошие отзывы пишутся реже, чем сообщения о каких-то проблемах. Когда все работает, как и должно, в интерфейсе все понятно и ничего не падает, то пользователь просто работает и все. А вот когда что-то случается, о проблеме можно и нужно рассказывать.

Отзывы, которые пользователи оставляют в магазинах приложений, – это отличный канал обратной связи, если к этому относиться адекватно. Например, бывают ситуации, когда нагрузка на рынок высока, и у всех брокеров системы подтормаживают. Понятно, что само приложение в этом не виновато, но клиент не может совершить сделку.

Конструктивная критика и замечания всегда берутся в работу. Если речь про замеченную пользователем ошибку, то она исправляется. Если предложение что-то добавить или изменить, то с этим сложнее – не все пожелания можно воплотить в продукте. Например, нет задачи превратить его в полноценный терминал трейдера, для этого есть другие приложения. Но если идея лежит в русле стратегии развития системы, то она имеет все шансы быть реализованной.

Кстати, руководители и многие сотрудники компании сами пользуются мобильным приложением как клиенты и являются очень ценным источником обратной связи. Это как раз тот случай, когда нельзя сказать, что сапожник без сапог – совсем даже наоборот.